南丁格爾說過這樣一句話："護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身" 她還贊譽到："護理是一門藝術(shù)----從事這門藝術(shù)需要有極大的心理準(zhǔn)備。" 這既是對我們護士最高的贊譽，也是對我們護士的最高要求。當(dāng)人類進入了21世紀(jì)，世界更加關(guān)注人的身心健康。在倡導(dǎo)文明服務(wù)的今天，人性化護理以其對"人、健康、環(huán)境、護理"的獨特見解，把護理連同美麗和愛融為一體，推動著護理事業(yè)向前發(fā)展，我們應(yīng)秉承"巨細(xì)無遺，無微不至"的服務(wù)理念，更新服務(wù)觀念，為患者提供現(xiàn)代化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，為落實臨床護理工作，護理部在各科室實施精細(xì)化護理，提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。
上周在富華參加了一個護士長管理的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，有一段話讓我記憶猶新，在不久的將來，真正決定醫(yī)院生死存亡的不是醫(yī)院能否治愈病人，而是能否讓病人在疾病治愈的同時體驗關(guān)愛和愉悅。由此可見，質(zhì)量是根本，服務(wù)是靈魂。面對復(fù)雜的醫(yī)療環(huán)境以及患者需求的提高，我們清楚誰先抓住服務(wù)，誰就會贏得患者，誰才能領(lǐng)先。
為做好護理服務(wù)，我們以急診科患者特點及需求為服務(wù)導(dǎo)向，從以下幾個方面做好護理服務(wù)：
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念
要做好護理服務(wù)，做到精細(xì)化護理，首先要從思想上轉(zhuǎn)變，在服務(wù)理念上要進一步強化"以患者為中心"，以服務(wù)為導(dǎo)向，促進服務(wù)行為從被動到主動，從滿意到感動的轉(zhuǎn)變。做到這一點最直接和簡便的方法就是"換位思考"，換一種說法就是"愛他法則"。黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人，將心比心。白金法則：別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。
二、細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始
根據(jù)急診科的特點，我們在科室實施"三S"護理服務(wù)，即Smile（微笑服務(wù)）、Simple（方便和簡捷服務(wù)）、Speed（快速診治）。
1、微笑服務(wù)：微笑是不用翻譯的世界語言，傳遞著親切、友好、愉悅，微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而是真誠的為患者服務(wù)，要始終用微笑的心去接待患者,在微笑中去了解他的需求，在微笑中去感知他們的心智，微笑是最好的溝通工具。
2、稱謂的改變：稱謂語是護患溝通的起點，稱謂語得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重互相信任的基礎(chǔ)。不直呼床號，爺爺奶奶、叔叔阿姨，一個小小稱謂的改變，能讓患者心里溫暖許多，我們的距離也能拉近許多。
3、五個主動：主動換位、主動警覺、主動溝通、主動介入、主動關(guān)愛。
四個不：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。
4、從接診、檢查、入院各個環(huán)節(jié)做好護理服務(wù)，做到人來有人接，檢查有人陪，住院有人送。
①急救病人分秒必爭，要求聽到救護車鳴笛聲起，五分鐘之內(nèi)完成"120"主動接診、初步查體等工作，并迅速打開靜脈通路，根據(jù)病情完成各種急救措施。
②做好病人入院前的基本基礎(chǔ)護理，如血跡、污漬的擦拭等等，讓患者清潔舒適的入院。
③患者入院前，提前給科室打電話，簡單介紹患者情況，讓病房護士為患者入院做好準(zhǔn)備。
④實行全程陪檢，檢查期間密切觀察患者病情，關(guān)心照顧患者，讓患者和家屬舒心，醫(yī)生放心，自己安心。
⑤護送患者入病區(qū)后，跟病房護士詳細(xì)交接，共同安置患者，讓護理服務(wù)無間斷、無縫隙。
三、設(shè)急診科病人滿意度調(diào)查表，隨機發(fā)放，全面真實掌握工作完成情況，了解病人需求，把控服務(wù)質(zhì)量及導(dǎo)向并將服務(wù)承諾上墻公示，接受廣大群眾監(jiān)督，有服務(wù)投訴者，查清事實，嚴(yán)格與績效考核掛鉤，做到獎罰分明。
急診科實行精細(xì)化護理，體貼入微，正是踐行“一次為醫(yī) 終身為友 巨細(xì)無遺 無微不至”的服務(wù)理念，弘揚醫(yī)院文化的有益探索和實踐。
急診科實行精細(xì)化護理，體貼入微，正是踐行“一次為醫(yī) 終身為友 巨細(xì)無遺 無微不至”的服務(wù)理念，弘揚醫(yī)院文化的有益探索和實踐。
急診科 岳麗萍
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